Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Если магазин не возвращает деньги за товар, не имея на это законных оснований, то в 2023 году вы можете пожаловаться руководству компании, в Роспотребнадзор или же подать судебный иск. Надо отметить, что подача претензии в отношении некачественного товара допускается не только в адрес магазина, но и напрямую производителю, либо импортеру изделия. Вы имеете право сразу обратиться в суд, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта. Но в таком случае не сможете взыскать с продавца неустойку или штраф. В любом случае, рекомендуем обращаться к нашим юристам по защите прав потребителей, чтобы они разобрали вашу ситуацию и объяснили, как лучше действовать.
В какой срок должны вернуть деньги
Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.
Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.
Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.
Возврат денег за товар надлежащего качества
Данная тема обсуждалась на сайте не раз, но вкратце я вам сейчас про нее расскажу, а вы уже сами сможете прочитать необходимую информацию по ссылкам ниже.
Возврат качественного (без брака) товара обратно в магазин
Как обменять товар надлежащего качества?
Возврат уцененного товара
Да закон позволяет и вернуть и обменять товар надлежащего качества, но закон не гарантирует, что вы вернете качественный товар, хотя у вас такая возможность по тому же закону есть.
На основании статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», у покупателя есть законное право произвести обмен товара надлежащего качества на аналогичный в случае если товар не подошел по размеру, фасону, габаритам, расцветке или комплектации. Обратите внимание на формулировку «обменять». То есть по закону вы не сможете прийти и требовать вернуть вам деньги за качественный товар, вы можете только обменять, что вам и предложит продавец.
Но это не значит, что обменять не получится, ведь пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», предусматривает и возврат товара с возвратом денег в случае если на момент предъявления вашего требования о замене товара, у продавца не оказалось подходящего вам аналогичного товара, то тогда вы вправе требовать возврата денежных средств за качественный товар и продавец должен выполнить ваши требования в течении 3 дней. Здесь хитрость заключается в том, что бы вам не предлагал продавец, может вам и не подойти как по размерам, так и по цвету с фасоном или габаритам, поэтому думайте сами.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ЗЗПП
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты. 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары). 3. Парфюмерно-косметические товары. 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные). 6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов). 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). 9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни. 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения. 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства). 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. 13. Животные и растения. 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Какие товары не могут быть возвращены и заменены
Список изделий, которые разрешено возвращать в точки продаж, определен отдельным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 23.12.2016 г.), которым регламентирован список товаров, не подлежащих возврату и обмену. К ним относятся:
- лекарственные препараты, а также профилактические товары для амбулаторного лечения;
- персональные гигиенические средства;
- парфюмерная и косметическая продукция;
- предметы белья и чулочно-носочный текстиль;
- товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, шнуры, провода и другие);
- посуда, пластиковая упаковка для продуктов;
- драгоценности;
- авто- и мототехника, номерные агрегаты;
- бытовая химия;
- предметы оружия;
- растения животные;
- печатные непериодические издания.
Указанные группы изделий не могут быть заменены или возвращены даже при соблюдении всех легитимных требований.
Правила возврата товара, купленного через интернет
Дистанционная торговля приобрела большие масштабы. Все больше пользователей пользуются ею. Закон о защите прав потребителей по возврату товара при торговле через интернет устанавливает определенные особенности.
Ст. 26.1 определяет основные правила дистанционной реализации продукции:
- Отказ от покупки возможен в любое время до ее получения. В этой ситуации подлежит возврату перечисленные за нее деньги, если оплата происходила заранее.
- Если со дня получения товара прошла неделя, покупатель может вернуть его обратно. Продавец не имеет права требовать объяснений – почему это происходит.
- Товар должен быть в исходном состоянии. То есть, в таком, в каком он был получен. Например, если был куплен сотовый телефон, но поцарапан его экран, вернуть его не получится.
СПРАВКА: на практике, многие интернет-магазины, пользуясь тем, что граждане неграмотны с юридической точки зрения, отказывают в возврате. Поэтому изучаем положения закона потребителя, связанные с правилами возврата товара.
В случае с дистанционной торговлей, нельзя вернуть только тот товар, который был изготовлен на заказ. Например, это может быть сшитый по индивидуальному заказу человека костюм или платье. Этот запрет обусловлен тем, что товар производится по меркам индивидуального характера и его дальнейшая реализация будет осложнена.
Вся остальная продукция подлежит возврату. Даже при условии того, что она соответствует качеству, включая и продукцию, которая относится к категории технически сложной. При этом не нужно расписывать, по какой причине она возвращается. Достаточно того, что она не подошла.
В интернет-магазинах часто действуют скидки. Продукция с такими ценниками также возвращается. Но исключением из общих правил выступает, если продавец, реализуя товар по сниженной стоимости, предупредил потребителя о его существенных недостатках.
Для возврата покупки через интернет-магазин необходимо иметь документы:
- написанную претензию на возврат;
- документ, который выступает доказательством того, что продукция была приобретена именно в этом интернет-магазине;
- технические документы;
- гарантийный талон;
- упаковку.
Возврат юридическим лицом
При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.
Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.
Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:
- поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
- бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
- изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
- смена руководства предприятия;
- перечисление обязательного долга другой организации.
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.
Незаконные основания для отказа
Иногда продавцы неправомерно не принимают товары.
К наиболее частым незаконным основаниям отказа в принятии изделия относят:
- клиент не объясняет причины возврата;
- у покупателя не сохранился кассовый или товарный чек;
- изделие входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату, при отсутствии в перечне данного предмета;
- обоснование причины отказа тем, что в магазине нет аналогичного товара на замену, или нет денежных средств, чтобы расторгнуть сделку;
- клиент купил товар со скидкой, который возврату не подлежит;
- иные основания для отказа, которые не регламентированы действующим российским законодательством.
Таким образом, если продавец или производитель аргументирует свой отказ одним из вышеперечисленных оснований, покупатель имеет полное право предъявлять претензию руководству магазина, писать жалобу в Российский потребительский надзор или обращаться в суд.
Возврат качественной продукции
На законодательном уровне у покупателя имеется возможность вернуть продавцу практически любую качественную продукцию. Однако для этого потребуется соблюсти несколько условий. Это правило регламентировано статьей 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» N2300-1.
Учтите! Право на возврат возникает у покупателя в том случае, если изделие не подошло ему по индивидуальным характеристикам, например:
- по цвету, расцветке;
- по фасону;
- по марке, модели;
- по размерам;
- по габаритам.
Обратите внимание на то, что закон предусматривает не возврат качественной продукции, а ее обмен. Таким образом, клиент вправе написать заявление, в котором запросить поменять товар на подобную или аналогичную вещь.
Учтите! Представитель торговой точки в обязательном порядке примет качественную продукцию при соблюдении со стороны покупателя следующих условий:
- товар не находился в употреблении;
- у изделия сохранен товарный вид;
- клиент сохранил товарный чек;
- покупатель не нарушил целостность упаковки;
- с товара не сорваны этикетки, заводские ярлыки, пломбы;
- с момента покупки прошло не больше 14 дней.
Таким образом, если все вышеперечисленные условия соблюдены, а товар не входит в перечень изделий, не подлежащих обмену и возврату, клиент вправе требовать замены продукции надлежащего качества.
В законе сказано, что в таком случае продавец предложит обменять товар. Но если в ассортименте магазина нет изделия, удовлетворяющего потребности клиента, покупатель вправе требовать возврата денег. На исполнение обязательств магазину дается три дня.
Заявление в Роспотребнадзор
Для того чтобы работники Российского потребительского надзора смогли полноценно оценить правомерность требований покупателя, требуется грамотно с юридической точки зрения составить жалобу.
Единой унифицированной формы документа не существует, но есть информация, обязательная для отражения в нем:
- наименование органа, куда подается жалоба;
- должность и ФИО лица, кому направляется жалоба;
- данные заявителя, его фамилия, имя, отчество, место проживания и контактный номер телефона;
- информация о продавце (наименование магазина, ФИО руководителя, место нахождения торговой точки, юридический адрес, контактные номера телефонов);
- подробное изложение проблемы с точным описанием последовательности;
- требования клиента к продавцу;
- законодательное обоснование требований к продавцу;
- требования к органу;
- перечень документов, прилагаемых вместе с жалобой;
- дата составления документа и подпись.
Не забудьте указать точный способ направления ответа. Кроме того, отразите адрес, по которому работник органа направит вам письмо.
К заявлению прилагаются все документы, которые подтверждают слова заявителя. Работники органа вправе рассматривать жалобу на протяжении одного месяца.