Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как справляться с жалобами и негативом в социальных сетях». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Пользователь не обязательно злится и ненавидит вас, когда пишет жалобу. Клиент может заботливо предупреждать покупателей о возможных минусах продукта и услуг или давать совет компании, чтобы она могла исправиться. Люди редко приходят на ваши страницы в социальных сетях, чтобы полностью уничтожить вас. Жаль, что администраторы страниц иногда воспринимают это именно так.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Если жалуется клиент — решите его проблему
Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:
- поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
- если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
- если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
- о решении сообщите публично, ответом на жалобу.
Не отвечайте шаблонно, как робот
Шаблоны использовать можно, когда вы решаете типовую задачу клиента. Например, если вы интернет-провайдер, и пользователь жалуется, что не получается подключиться к интернету. Тогда вы можете дать ему заготовленную инструкцию, как решить проблему. У вас также могут быть заготовки, если сразу не получается дать ответ. В остальных случаях пишите с нуля.
Не говорите, что вам очень жаль, если не собираетесь решать проблему. Не используйте фразы «Мы постоянно улучшаем наши услуги», «Наши возможности все время расширяются» и т.п. Это то же самое, что сказать клиенту: «Подождите, может когда-нибудь все изменится». В таких случаях лучше просто поблагодарить за обратную связь.
Пример: поддержка Сбербанка отметила, что расширяются возможности других организаций, при этом не предложив решение проблемы.
Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка.
Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например: «примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения.
Пример: Для большей индивидуализации ответа старайтесь прибегать к словам из отзыва пользователя. Например, если он использует слово «приложение», то и мы пишем «приложение», а не «сервис»; если пишет «скидка», то и мы пишем «скидка», а не «акция», «специальное предложение» и т.д.
Составляем жалобу: как написать и куда ее направлять?
Главная » Вопрос-ответ » Составляем жалобу: как написать и куда ее направлять?
—
Жалоба – это разновидность обращения, она может быть индивидуальной или коллективной, изложенной в письменной, электронной или устной форме. Первые два способа позволяют подробно описать проблему.
Согласно ст. 1 Закона РБ «Об обращениях граждан» право на обращение с жалобой в суд имеет каждый, если считает, что его права или законные интересы были ущемлены действиями (бездействием) организаций, государственных органов и граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей.
Административные дела / Консультация адвоката ☎ +375 (29) 653–94–22
Для рассмотрения жалоб в РБ, которые не указаны в законодательстве, установлен внесудебный порядок обжалования (путем договоренности или регулированием местными распорядительными органами).
Советы по работе с негативом в чате
- Выясните причину недовольства
Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.
- Сохраняйте спокойствие
Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.
- Извинитесь
Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.
- Объясните клиенту, как будет решаться его проблема
Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.
- Не врите
Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.
- Не забудьте про обратную связь
Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.
Сроки подготовки ответа на претензию
Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.
Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.
Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.
Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.
Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.
Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.
Пример
«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.
По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.
Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.
- Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.
- Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.
- Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.
Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.
Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.
- Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.
- Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.
- Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.
Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.
| Отсутствует обоснование причин недовольства | не представлены необходимые доказательства своей позиции |
| Жалоба содержит некорректное основание | например, утверждается о медленном обслуживании, когда время ожидания превышено не из-за халатного отношения сотрудников к своей работе |
| Содержит заведомо ложные сведения | которые порочат репутацию, честь, достоинство лица, в отношении действий/бездействия которого подана претензия |
Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.
В каких случаях следует писать жалобу
Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.
По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты — непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений — важный инструмент самоконтроля. Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.
С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:
- для сведения руководства организации низкое качество обслуживания
- недостаточная квалификация персонала
- грубое или невнимательное отношение
- недостаточность ассортимента
- теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:
- Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
- Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
- На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
- На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
- Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.
Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.
Иметь книгу жалоб или нет — это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам — это нарушение прав потребителя и преступление.
Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет — административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических — от 5000 до 10000 рублей.
Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.
Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:
- физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
- должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
- юридические лица должны платить в десять раз больше — от 10000 до 30000 рублей.
Журнал замечаний — что это такое и для чего нужен?
Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей. По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу.
Часто употребляемые названия:
- Книга отзывов и предложений – официальное название.
- Книга жалоб.
- Жалобная книга.
- Книга жалоб и предложений.
- Журнал замечаний.
Что предпринять для устранения причин появления жалоб?
Какие действия выполнить, чтобы устранить причины появления жалобы, зависит от того, с чем связана жалоба. Не всегда можно что-то сделать в короткие сроки. Однако, если есть возможность, то причины, по которым появилась жалоба стоит устранить.
Например, если произошел прорыв канализации, то необходимо ее почистить, произвести ремонт.
Если потребитель просит вернуть деньги, так как товар не подошел, тогда следует забрать товар и вернуть деньги, если, конечно, товар подлежит возврату.
Если работы выполнены некачественно, тогда следует переделать работу, чтобы результат соответствовал договору.
При возможности договориться об устранении причин в ближайшее время, стоит подписать соглашение о такой договоренности, если это касается юрлиц.
Как вы понимаете, можно продолжать бесконечно по поводу того, что сделать, чтобы устранить причины жалобы, все зависит от конкретных обстоятельств дела.
Не стоит забывать, что и жалобщики не всегда являются правы, поэтому при возникновении вопросов, связанных с полученными жалобами, Вы всегда можете обратиться в наше бюро и мы обязательно Вам окажем всю необходимую юридическую помощь.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Книга отзывов и предложений
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.
В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр.
В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.
Критика может быть справедливой, отчасти справедливой и несправедливой. Рассмотрим разные виды и далее разберем, как адекватно реагировать на критику на работе, дома и где угодно.
|
Вид критики |
Пример |
Признаки |
|
Справедливая |
В тексте про дизайн интерьера были опечатки, будьте внимательнее. (Опечатки действительно были). |
Критика обоснована – опечатки в тексте были. |
|
Отчасти справедливая |
У вас в текстах всегда куча опечаток. (Опечатки были в одном тексте, но в других не было). |
Критика отчасти обоснована – в одном тексте действительно были опечатки. Но обобщение «всегда куча опечаток» не обосновано. |
|
Несправедливая |
У вас в текстах всегда куча опечаток. (Опечаток не было). |
Опечаток не было – критика ничем не обоснована. |