Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как потребителю вернуть деньги за некачественные услуги или работы?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Досудебная претензия: как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.
Как отправить претензию
- Можно использовать почтовые службы. Учтите, что заявление нужно отправлять ценным письмом с уведомлением и описью вложения. Тогда отметка почтового отделения о вручении письма будет служить доказательством того, что исполнитель получил претензию.
Претензия в адрес индивидуального предпринимателя или самозанятого отправляется по месту его постоянной регистрации. Если претензия на компанию или юридическое лицо — письмо отправляется на прописанный в договоре адрес, по которому зарегистрирована организация.
- Отдать лично. В этом случае возьмите с собой претензию в двух экземплярах. Попросите, чтобы исполнитель подписал оба экземпляра с указанием времени и даты вручения. Один оставляете у него, другой забираете себе.
Как потребителю вернуть деньги за некачественные услуги или работы?
Вы можете предъявить претензии по качеству работ/услуг в любой момент во время выполнения работ (оказания услуг), при приемке работ/услуг. В отдельных случаях допускается предъявление претензий по качеству после приемки работ (услуг). Что это за случаи? По общему правилу потребитель вправе предъявить исполнителю требование в отношении недостатков, которые невозможно было обнаружить при приемке выполненной работы (оказанной услуги), если эти недостатки обнаружены в течение гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона № 2300-1).
При отсутствии гарантийного срока потребитель также может предъявить претензии после принятия работ (услуг) в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. Кроме того, если гарантийный срок менее 2 лет (а в отношении недостатков в недвижимости — 5 лет), то потребитель также вправе предъявить претензии по истечении гарантийного срока, но в течение 2 или 5 лет соответственно.
Вместе с тем, между предъявлением претензий в рамках гарантийного срока и предъявлением претензий в рамках срока, установленного законодателем при отсутствии гарантийного срока или установлением его меньшей длительностью есть принципиальное отличие: в первом случае исполнитель отвечает за все недостатки, если не докажет, что они возникли по вине потребителя; в другом случае — исполнитель отвечает за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг). То есть по-разному распределяется бремя доказывания: в первом случае оно лежит на исполнителе, во втором случае — на заказчике. Это нужно учитывать при предъявлении претензии и сборе доказательственной базы. Кроме того, при выявлении существенных недостатков потребитель вправе предъявить претензии по истечении данных сроков, но в пределах установленного на него срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. При этом потребитель должен быть готов доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).
В какой срок можно предъявить претензии к подрядчику?
- если вы обнаружили недостатки в процессе выполнения работ (оказания услуг) либо в момент приемки (формально говоря, до подписания акта приемки), то смело предъявляйте претензии к подрядчику
- если вы обнаружили недостатки после выполнения работ (оказания услуг) и подписания акта приемки, то для начала определите гарантийный срок: для этого проверьте все документы, подписанные с подрядчиком, если в них содержится гарантийный срок, то рассчитайте его (как правило, он исчисляется с даты приемки работ). Если гарантийный срок не истек, то также смело предъявляйте претензии к подрядчику.
- если гарантийный срок истек либо не был установлен, то рассчитайте, не истек ли 2-летний (для недвижимости — 5-летний) срок с даты принятия работ (услуг). Если данный срок не истек, то вы тоже вправе предъявить претензию к подрядчику, но должны подготовить доказательства того, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).
- если недостатки существенные, то вам необходимо исчислить срок службы (устанавливается также в документах) или 10 лет с даты принятия работ (услуг), если такого срока нет, то при этом нужно доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг)
Как правило, определение качества работы, причин возникновения недостатков требует специальных знаний, поэтому в этих случаях требуется привлечение независимого эксперта. При привлечении независимого эксперта необходимо учитывать, что на осмотр работ необходимо пригласить самого подрядчика (отправьте ему заранее уведомление телеграммой)
В случае предъявления претензии по истечении гарантийного срока в течение установленных законом сроков перед экспертом целесообразно поставить вопрос о причинах недостатков и когда они возникли, а при предъявлении претензии по существенным недостаткам, также поставить вопрос о существенности недостатков.
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных подрядчика (исполнителя), наименования работ, данные договора подряда (оказания услуг); описанием выявленных недостатков выполненной работы (оказанной услуги), времени и обстоятельств их обнаружения и вашего требования к исполнителю. Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих выявленные недостатки, документы, подтверждающие гарантийные обязательства исполнителя (если установлены).
Что вправе требовать потребитель?
При обнаружении ненадлежащего качества выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
- уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
В претензии по существенным недостаткам, заявленной за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока можно заявить требование о безвозмездном устранении недостатков. А если недостатки не были устранены в течение установленного срока или являются неустранимыми, то заявить следующие требования:
- уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу)
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
- отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков
Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), в том числе если в установленный договором срок они не устранены исполнителем. Кроме того, он вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) в порядке, описанном выше, или иные существенные отступления от условий договора, а также если недостатки не устранены в установленный срок либо являются неустранимыми.
Как направить исполнителю претензию?
- подать уполномоченному представителю исполнителя, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать исполнителя (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к исполнителю.
- направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка
Исполнитель может потребовать также провести совместный осмотр работ, привлечь своего эксперта.
Отказ в гарантийном ремонте: что делать?
Законодательство о защите прав потребителей предусматривает, что получить денежные средства за услуги в рамках ЗПП может физическое лицо, которое приобретает услугу у компании или частного предпринимателя и она необходима для удовлетворения личных, семейных или иных подобных потребностей.
К такого вида услугам относятся:
- Медицинские, юридические и образовательные;
- Транспортные;
- Услуги по ремонту автомобилей и предоставлению площадок для хранения транспорта;
- Почтовые услуги, транспортировка грузов, перевозка людей;
- Услуги страхования и банковские;
- Жилищно-коммунальные;
- Гостиничные, по организации питания, туристические.
Возвратить деньги за оказанные услуги можно в том случае, если средства были фактически перечислены в качестве оплаты. С точки зрения законодательства о защите прав потребителя термины «оказание услуг» и «выполнение работ» одинаковы, поэтому и процедура возврата в обеих случаях не отличается.
В качестве второй стороны, которая оказывает услугу или выполняет работу, могут выступать только компании или частные предприниматели. Если работы выполняются физическим лицом и носят разовый характер, даже если выполняются по заключенному договору в рамках гражданского кодекса, не подпадают под действие норм ЗПП.
Аналогично если услуги оказывают друг другу субъекты предпринимательства (ИП и компании), споры между ними разбираются в рамках гражданского и хозяйственного законодательства.
Независимая экспертиза
Если исполнитель не реагирует на претензию или утверждает, что ремонтные работы были выполнены должным образом, может потребоваться независимая экспертиза. Если вы приняли решение, воспользоваться услугами независимого эксперта, обязательно уведомите об этом исполнителя в письменной форме. В уведомлении необходимо указать точную дату, время и место, где будет проводиться экспертиза.
Имея на руках официальное заключение эксперта, подтверждающее правоту предъявляемых ранее претензий, направьте его копию организации-исполнителю вместе с повторно составленной претензией, например, на некачественный ремонт холодильника. Помимо ранее обозначенных требований заказчик также имеет право потребовать компенсации затрат на независимую экспертизу и сопутствующих расходов. В случае с тем же холодильником, это могут быть расходы на доставку.
Далее у исполнителя есть 10 дней для удовлетворения требований заказчика. Если организация или частный специалист не выполняют своих обязательств в обозначенные законом сроки, потребитель вправе обратиться в суд.
Сроки рассмотрения жалобы на услугу низкого качества
Если вы отправили жалобу лицу, предоставляющему услугу, и он выполнил содержащиеся в ней требования, период действия соглашения с ним не продлевается. Если исполнитель отказал вам в устранении недостатков или просто проигнорировал послание, вы сможете расторгнуть договор в одностороннем порядке и настаивать на выплате компенсации. Согласно ст. 24 закона о «Защите прав потребителей», сумма выплат зависит от стоимости услуг.
Поставщику услуги дается, в соответствии с законом, 10 дней на выполнение обоснованных требований, перечисленных в претензии. Дни необходимо отсчитывать от даты подачи документа. Если в досудебном порядке требования не были удовлетворены — можно обращаться в суд. Не забывайте о сроке исковой давности. В данном случае он будет составлять 3 года от даты оказания услуги.
Независимая экспертиза качества ремонта
Если исполнитель никак не реагирует на Вашу претензию или утверждает, что ремонт им произведен надлежащим образом, в этом случае понадобиться заключение эксперта, подтверждающее, что ремонт, например, телевизора произведен некачественно.
ВАЖНО: приняв решение о проведении экспертизы с целью установления недостатков в выполненном ремонте, обязательно уведомить письменно, телеграммой о дате, времени и месте проведения экспертизы исполнителя.
После проведения экспертизы и получения заключения эксперта, подтверждающего правоту предъявляемых Вами требований к исполнителю, направьте данное заключение в копии Исполнителю, вновь предъявив письменно ранее направленные требования, например, о возврате денежных средств, а также возмещении расходов на экспертизу.
Требования потребителя должны быть удовлетворены исполнителем в течение 10 дней. При неудовлетворении требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с иском.
После вынесения судом решения в Вашу пользу, необходимо обратиться в службу судебных приставов, предъявив исполнительный лист, выданный на основании решения суда, и далее взысканием денежных средств будет заниматься соответствующий орган.
Возврат потребителю денег без чека за услуги
Если при подписании договора и внесении средств за услугу потребителю не был выдан расчетный документ (чек, квитанция и т.д.), он не лишается возможности добиться расторжения договора и возврата денег. В этом случае предстоит доказать не только факт наличия договорных отношений, но и ненадлежащее исполнение услуг, внесение денег в кассу исполнителя.
Возврат денег без чека за услуги будет возможен на основании иска потребителя. При обращении в суд можно использовать любые доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о передаче денег за услугу. Такими доказательствами могут являться показания свидетелей, претензионная переписка и т.д. Также нужно учитывать, что невыдача чека потребителю повлечет для ответчика существенный административный штраф в доход государства.
Как вручить претензию исполнителю?
Чтобы иметь доказательство вручения претензии, ее нужно правильно вручить.
- Самый быстрый и надежный способ подать претензию – прийти в офис организации и отдать документ. Для этого нужно принести 2 экземпляра претензии: один будет принят сотрудником организации, а на втором он поставит отметку о вручении с датой и подписью и отдаст заявителю.
- Но что делать, если отказываются принимать претензию? В этом случае нужно воспользоваться услугами Почты России. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении: это позволит отслеживать доставку письма и обеспечит доказательство вручения претензии продавцу.
Договор – основной документ, подтверждающий наличие отношений между заказчиком и исполнителем. Нередко в качестве договора выступает чек, квитанция или наряд-заказ.
Обязательными реквизитами договора на техобслуживание или ремонт автомобиля являются:
- реквизиты сторон (паспортные данные, данные юрлица, адрес и пр.);
- сведения об авто, в которое осуществляется вмешательство, его стоимость, которую подтверждают обе стороны;
- перечень выполняемых работ, их стоимость;
- сроки исполнения договора;
- гарантии, предоставляемые заказчику;
- список и цена комплектующих, предоставляемых сторонами соглашения.
Предоставление некачественных услуг потребителю — защищаемся правильно
Когда заказанные работы протекают без сбоев, на них, как правило, не обращаешь внимания, а вот некачественная услуга раздражает. Потому как расстраиваются тщательно продуманные планы, портится настроение и хочется побыстрее привести всё в норму. Бороться с достаточно распространённым явлением непросто, но на стороне потребителя выступает закон. Важно лишь суметь правильно им воспользоваться.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Что такое ненадлежащее оказание услуг?
Ненадлежащее оказание услуг выражается в двух видах:
- Отсутствие услуги. Каждая услуга должна быть оказана в обусловленный договором срок. Если договор не позволяет установить конкретный момент оказания услуги, он определяется в сравнении с установленными аналогичными услугами сроками исполнения обязательств. В случае не оказания услуги в установленный срок, заказчик вправе, в том числе, взыскать неустойку по защите прав потребителя.
- Некачественная услуга. В данном случае оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, что может быть выражено в просрочке ее оказания, не соответствия обычно предъявляемым требованиям к услугам подобного рода, а так же требованиям нормативных актов и принятых стандартов (ГОСТ).
Причины написания претензии
Все претензии, возникшие у потребителя к исполнителю, включены, как правило, в две категории:
- нарушение временных рамок, предусмотренных договором;
- несоответствие требуемому качеству.
Нарушения временных ограничений, в свою очередь, могут выражаться следующим образом:
- несвоевременность – когда исполнителю для предоставления сервиса в полном объеме, прописанном в договоре, требуется больший временной промежуток;
- задержка с началом предоставляемого сервиса;
- отклонение от временных ограничений промежуточного характера – встречается при предоставлении работ, выполняющихся поэтапно.
Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.
К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.
Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.
Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.