Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара по Закону о защите прав потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Инструкция, как вернуть сотовый в магазин
Итак, обнаружив неисправности в работе смартфона сразу после покупки, у покупателей первым делом возникает вопрос – Как вернуть в магазин такое изделие? Действовать следует в соответствии со следующей инструкцией.
Шаг 1 – вначале можно попробовать урегулировать проблему в устной форме, то есть явиться в салон сотовой связи и попросить заменить бракованный телефон или же вернуть за него денежные средства.
Шаг 2 – если продавец не желает идти на контакт, то тогда в адрес магазина следует направить письменное заявление-требование.
Шаг 3 – руководство салона обязано отреагировать на требование в течение 10 дней с момента его поступления. При этом тут возможны два варианта:
- Удовлетворение требований клиента.
- Проведение экспертизы для точного определения причины поломки.
Шаг 4 – если экспертиза показала, что неисправность телефона связана с заводским браком, то продавец должен будет вернуть деньги или же обменять некачественное изделие.
В случае если будет доказано, что поломка произошла по вине покупателя, то, соответственно, его требования удовлетворены не будут. Кроме того, он должен будет возместить салону расходы, связанные с оплатой независимой экспертизы.
Шаг 5 – в случае если магазин категорически не захочет возвращать денежные средства или обменять бракованный смартфон, то тогда клиент может обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же подать соответствующий иск в суд.
Для грамотного решения вопроса о возврате бижутерии стоит обратиться к нормативно-правовым документам:
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 2022-09-09);
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 2022-09-09).
Постановлением установлен список исправных промышленных товаров, возврат или обмен которых не производится. В перечень входит ювелирная продукция из драгоценных материалов, но не бижутерия.
Закон, защищающий права покупателя (сокращенно ЗОЗПП), содержит полезные для потребителя сведения:
- в статье 25 определены права на замену качественных товаров без недостатков;
- статья 18 регулирует потребительские права при обнаружении недостатков в приобретенных изделиях;
- в статье 21 раскрыт порядок замены неисправных товаров, не качественной продукции с существенным браком.
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату, аналогичного товара для обмена нет в наличии. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.
Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию. После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде. До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
У вас есть 14 дней, чтобы вернуть товар в магазин или обменять его
Именно за это время по закону вы имеете полное право возвратить товар. При этом, совсем неважно, по какой причине вы решили от него отказаться, и у вас нет никакой надобности объяснять причину отказа продавцам.
Чаще всего это может касаться одежды. В магазине вас все устраивало, вы были всем довольны, но дома оказалось, что вещь не совсем вам подходит, и вы решаете ее возвратить или обменять. Просто аккуратно упакуйте вещь и несите в магазин. Единственное требование продавца в данном случае: вещь не должна иметь следов износа, т.е. вернуть ее вы обязаны такой же, какой она была в магазине. Если сохранились ценники, наклейки, лейблы и прочие «прибамбасы» новой вещи, то это намного упростит общение с продавцом. Итак, если вы сохранили чек, а товар выглядит, как новый, у вас нет оснований волноваться – его обменяют или примут, вернув вам деньги.
Существует перечень товаров, менять которые нельзя. В этот перечень входит нижнее белье, носки, лекарства, книги и т. д. Помните при этом, что запрет на обмен не распространяется на некачественный товар. То есть, если нижнее белье или книга оказались с дефектом, вы имеет полное право их возвратить, несмотря на их наличие в списке.
Возврат некачественного товара
Если же товар не соответствует нормам, вы можете его вернуть, обменять или требовать соразмерного уменьшения цены в некоторых случаях. Итак, когда допустим возврат (или иные действия) товара:
-
ненадлежащее качество самого товара – прокис, протух, имеет инородные элементы, иные дефекты;
-
вышел срок годности, даже если он не прокис или не протух;
-
обнаружен дефект упаковки у товаров, в цену которых входит упаковка;
-
товар продан по цене, отличной от указанной (в данном случае можно требовать соразмерного уменьшения покупной цены).
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Как вернуть товар, купленный через интернет, если он не понравился?
В течение срока, пока товар, заказанный через интернет, идёт к покупателю, потребитель вправе отказаться от его получения. Право на возврат продукции сохраняется и в течение 7 дней после выкупа вещи. Алгоритм действий следующий:
- Уведомить продавца о желании вернуть ему товар, который не понравился. Это можно сделать по телефону, электронной почте.
- Подготовить документы и написать заявление на возврат товара. При невозможности личного посещения магазина, можно написать прошение на электронный адрес фирмы, отправить почтовым отправлением или заполнить специальную форму на сайте. Стоит обратить внимание, что обращение должно быть зарегистрировано адресатом после получения. Поэтому, следует проконтролировать, чтобы заявление было принято продавцом.
- Ожидать выдачу денежных средств. Возврат уплаченной суммы должен быть произведён не позднее 10 дней с момента предъявления покупателем требования. Выплата происходит без учёта расходов на доставку.
ВОЗВРАТ И ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
п.6. ст. 21. Закона Республики Беларусь «О защит прав потребителей» установлено, что в случае обнаружения производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении двух лет со дня передачи товара продавцом потребителю, со дня его передачи продавцом потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором, потребитель вправе предъявить изготовителю требования, предусмотренные подпунктами 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 и частью второй пункта 5 статьи 20 Закона, если докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования могут быть предъявлены, если недостатки в товаре обнаружены в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи потребителю товара, если срок службы не установлен.
В случае экономической несостоятельности (банкротства) изготовителя, приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений об изготовителе либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные подпунктами 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 статьи 20 (замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара) Закона, также поставщику, представителю в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи потребителю товара, если срок службы не установлен. При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.
Требования потребителя по качеству товара по истечении двух лет с момента продажи, но в пределах установленного срока службы могут быть предъявлены только поставщику, представителю.
Информация о поставщиках товара и (или) импортерах товара в указана в документах, прилагаемых к товару (гарантийный талон, эксплуатационных документах и.т.д.) и (или) указана на самом товаре.
Уважаемые Покупатели во избежание спорных ситуаций, просим Вас внимательно осматривать товар при его доставке.
Претензии к комплектации, внешнему виду работоспособности после, заполнения гарантийного талона (если товар имеет гарантийный срок), выдачи документа подтверждающего факт оплаты не принимаются.
Возврат бракованного товара поставщику после приемки
Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно. Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе. И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.
Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.