Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Когда клиенту не рады: как меня забанил банк, и что делать в таких случаях». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
Детально опишите товары и услуги в договоре
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Продажа некачественных или просроченных товаров
Каждый гражданин имеет право на приобретение качественных товаров, которые не причинят его организму вред. Контроль за сроками годности и продажа свежих продуктов является основой коммерческой деятельности любого продуктового магазина. Предлагая клиентам просроченный товар, продавец нарушает множество нормативных санитарно-эпидемиологических правил и норм. Право на качественные товары регламентируется статьей 7 ЗоЗПП.
В случае если покупатель приобрел просроченный товар или товар ненадлежащего качества, он вправе воспользоваться 18 статьей вышеуказанного закона и вернуть его продавцу, получив свои деньги обратно. Продавец обязан забрать товар, даже если у клиента нет чека, это право регламентировано 25 статьей закона. Если продавец выказывает недоверие, что вы купили просроченный товар именно у него, покупатель может потребовать изучения видеоматериалов, для подтверждения своей покупки.
Если продуктовый магазин маленький, и у них нет своих ценников, которые помогут идентифицировать купленный у них товар, но потребитель уверен, что некачественный товар был куплен именно в этом магазине, тогда жалоба подается в Роспотребнадзор или в службу защиты потребителей.
Какие документы необходимы для заявки?
К заявлению нужно будет приложить:
- Копию паспорта или другого документа, удостоверяющего личность клиента
- Если у вас есть представитель, то – копию доверенности на него
- Решение банка об отказе
- Сообщение банка о невозможности устранения оснований для отказа
- Выписки по счетам за год по состоянию на дату подачи заявления
- Бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках за последний истекший год
- Оборотно-сальдовые ведомости по балансовым счетам, в том числе расшифровки на дату подачи заявления за годовой период
- Договоры с крупнейшими контрагентами
- Налоговые декларации
- Договоры аренды и иные документы, которые вы считаете важными для доказательства законности деятельности
Обязательно попросите у банка мотивированное заключение о том, почему вам отказали в обслуживании. Вы же можете описать ситуацию в свободной форме.
- Отказ в обслуживании регулирует статья ГК о публичном договоре. Бизнес обязан обслужить любого, кто к нему обратиться
- Если отказать незаконно, могут оштрафовать и заставить компенсировать моральный ущерб
- Можно отказывать в обслуживание тем, кто ломает мебель, оскорбляет других посетителей, ругает персонал, приходит в заведение в неадекватном виде
- Еще можно прописать публичную оферту — свод правил, опубликовать его на сайте или повесить в уголке потребителя. Тогда любого, кто нарушит правила, можно не обслуживать
- Законно отказать в обслуживании без объяснения причин можно только b2b-клиентам
Как правильно отказать клиенту, чтобы не потерять его
В целом работник торгового заведения не имеет права требовать от покупателя предъявления каких бы то ни было документов. Но есть здесь все же одно исключение. 171-й Федеральный закон, введенный в действие в ноябре 1995-го (16 статья, пункт 2) указывает – алкогольные напитки нельзя продавать несовершеннолетним. Следовательно, если у работника торговли возникает сомнение в том, что пришедший клиент достиг 18-летия, он может попросить предъявить паспорт. Данная мера служит подстраховкой – продавец, отдавший слишком юному клиенту бутылку со спиртным, становится правонарушителем.
Рассматриваемая здесь возможность предоставляется Минторгом, а точнее, его изданным за номером 524-м указом. Введен он в действие в апреле 2011-го. Здесь сообщается, что продавец имеет право потребовать документы у покупателя, пришедшего за алкоголем. Причем делать это разрешается лишь в ситуации, если визуально возраст клиента определить невозможно.
Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.
Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя.
Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности. Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара.
Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.
Внутренняя политика магазина может устанавливать условия, при которых продавец имеет право не обслуживать покупателя. Данные положения должны быть зафиксированы документально (например, в Уставе), тогда продавцу не придется думать о том, как отказать клиенту в обслуживании.
Речь идёт о проявлении агрессии со стороны посетителей, нахождении клиента в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, асоциальном поведении.
По общему правилу
Односторонний отказ от договора не допускается. Он возможен только в тех случаях и по тем основаниям, которые:
- предусмотрены законом
- предусмотрены договором
Для договора оказания услуг, заключенного потребителем, такие основания установлены законодательством о защите прав потребителей.
- 1 Виды DoS-атак
- 2 Обнаружение DoS-атак
- 3 Защита от DoS-атак
- 4 См. также
Как вежливо отказать клиенту и когда это стоит делать
Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?
Отказ клиенту – это простой процесс лишь на первый взгляд. Ведь в таком случае нужно переступить свои страхи, а также нужно правильно оценить последствия для репутации. Если вы всё сделаете правильно, то сможете не только справиться с неприятным клиентом, но и поднять свою репутацию.
На данный момент есть несколько рекомендаций, которых стоит придерживаться при отказе клиенту:
- Говорите нет сразу;
- Аргументируйте свою позицию;
- Говорите спокойно или позитивно;
- Предлагайте альтернативу.
Обратите внимание:
Также важно понять, в чём именно вы отказываете клиенту. Если вы не предоставляете скидку, то в большинстве случаев хватит обычного «Нет в соответствии с правилами». Если вы думаете, как отказать клиенту в услуге, то найдите объективную причину, чтобы ваша репутация не пострадала. А если вы не хотите возвращать товар, то проверьте, находится ли он в списке невозвратных вещей.
В соответствии с п. 3 ст. 426 ГК РФ
Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса.
В п. 4 статьи 786 ГК РФ говорится о следующем:
В случаях, предусмотренных статьей 107.1 Воздушного кодекса Российской Федерации, перевозчик или лицо, уполномоченное перевозчиком на заключение договора воздушной перевозки пассажира, вправе отказать в заключении договора воздушной перевозки пассажира, если пассажир внесен в реестр лиц, воздушная перевозка которых ограничена перевозчиком.
Законодатель предоставил возможность отказывать в оказании услуг при наличии возможности их оказания лишь в посадке на самолет если ранее человек буйно себя вел во время полета и оставил неизгладимое негативное впечатление.
Таким образом, если вам отказывают в обслуживании, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением и через суд обязать ответчика предоставить услугу или продать товар в зависимости от вашей ситуации.
Учитывая, что ответчик нарушает ваши права, можете взыскать компенсацию морального вреда с учетом статьи 151 ГК РФ.
Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд учитывает степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
При этом бремя доказывания отсутствия возможности передать товары, выполнить соответствующие работы, оказать услуги возложено на лицо, обязанное заключить публичный договор (п. 20 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 25.12.2018 N 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации о заключении и толковании договора»).
Надеюсь, публикация была для вас полезной и, если вы столкнетесь с отказом в обслуживании или продаже товара, то сможете отстоять свои права и наказать несговорчивого продавца или исполнителя услуг.
В чем особенности расторжения договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей»
Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.
При просрочке или наличии дефектов в работах вы можете претендовать на возврат 100% внесенной стоимости работ. При отказе от договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей» может так получиться, что вам вернут не всю сумму. По закону исполнитель имеет право удержать с вас свои фактически понесенные расходы, связанные с исполнением вашего договора.
При каких условиях врач может отказаться от пациента?
Если обратиться к существующей врачебной практике, то в число самых популярных причин для отказа в лечении являются:
- несоблюдение пациентов рекомендаций врача;
- психологическая несовместимость с пациентом;
- родственная или дружеская связь с больным, которая препятствовать полноценному лечению;
- совершение пациентом противоправного или же аморального поступка, которой и стал причиной необходимости в медицинской помощи (в этом случае речь чаще идет о лицах, совершивших уголовное преступление).
На сегодняшний день нормативное регулирование подобных ситуаций нельзя назвать полным, поскольку конкретных оснований и детального описания ситуаций не существует. Таким образом, любая из выше перечисленных причин может выступить в качестве основания для передачи пациента другому специалисту. Более того, никто не сможет дать непредвзятую и квалифицированную оценку уважительности и весомости указанной причине.
Правда, для отказа необходимо также единовременное соблюдение трех важных условий:
- Отсутствие угрозы для жизни пациента и здоровья третьих лиц;
- Согласование отказа с соответствующим должностным лицом медицинской организации;
- Предоставление медицинской организацией другого врача пациенту.
Иными словами, если отказ врач вести пациента может стать причиной его смерти или значительного ухудшения здоровья, то отказ невозможен. Но тут существуют нюансы: к примеру, единственный хирург в отдаленном от других медучреждений регионе не имеет права на отказ к проведению операции. Если же речь идет о проведении аборта по желанию пациентки, а не медицинским показателям – отказ возможен.
Кроме того, руководитель должен дать свое согласие на передачу пациенту другому медицинскому специалисту. Но и тут возникают свои вопросы: в какой форме должно быть получено согласие, кто его дает – главный врач или заведующий отделением? Все эти аспекты четко не прописаны в текущей версии закона, что вызывает свои сложности.
Отказ от пациента невозможен, если медицинская организация не может предоставить специалиста на замену. При этом важно отметить один важный факт, если врач является единственным специалистов по направлению, то искать ему замену руководство может вне своего учреждения. Для этого возможно заключение срочного трудового договора или договора гражданско-правового характера на оказание определённых услуг.
Хакеры ускорились. Маломощные атаки, которые длятся несколько дней, им теперь неинтересны. Например, самая долгая атака за отчетный период длилась около суток (годом ранее злоумышленники «мучили» сервер 11 дней и 16 часов).
Разумеется, злоумышленники не ослабили хватку — в противовес продолжительности возросла мощность DDoS-атак. Самая мощная за минувший период атака велась с интенсивностью 405 Гбит/с. Это, конечно, немного ниже, чем рекордная для сети «Ростелекома» атака образца 2018 года (450 Гбит/с), но в среднем показатели мощности DDoS все же возросли. Смену тактики хакеров можно объяснить тем, что в ходе атаки ботнеты, которые являются ценным активом, могут быть раскрыты защитниками. После нейтрализации атаки данные об адресах ботнетов становятся доступны другим операторам в рамках обмена информацией, и ботнет больше непригоден. Если же быстро атаковать жертву мощной волной запросов, то сервис anti-DDoS просто не успеет наполнить черный список.
Самые популярные типы атак
В целом наиболее популярным методом DDoS-атак по-прежнему является UDP flood — около 32% в общем объеме атак. На втором и третьем местах – SYN flood (27,4%) и атаки фрагментированными пакетами (14,2%). Недалеко от лидеров – атаки типа DNS amplification (13,2%).
Злоумышленники также экспериментируют с редко используемыми сейчас протоколами — 16 (CHAOS) и 111 (IPX over IP). Однако такие атаки скорее исключение: эти протоколы не используются клиентами в реальной жизни и могут быть легко обнаружены и сброшены при подавлении атак.
Среди необычных атак прошлого года можно отметить так называемые «ковровые бомбардировки». Для них характерен перебор целей в адресном пространстве жертвы и поиск наиболее уязвимой из них. Это усложняет обнаружение и противодействие таким атакам в модели защиты per IP, когда под защиту ставятся лишь отдельные IP-адреса, а не вся интернет-инфраструктура. Самая массивная из зафиксированных нами «ковровых бомбардировок» включала почти 3 тыс. целей — был перепробован каждый адрес всех сетей одного клиента.
Последнее время злоумышленники стали сочетать разные типы атак. Пример такого DDoS-коктейля – SYN+ACK reflection. При атаках такого типа используются сторонние публичные ресурсы, на которые направляются SYN-пакет с поддельным адресом жертвы в качестве источника. Сторонние серверы отвечают пакетом SYN+ACK жертве, TCP-стек которой страдает от обработки пакетов, пришедших вне всякой сессии. Мы наблюдали ситуацию, в которой обе стороны — и жертва и сторонние ресурсы, используемые для отражения, — были нашими клиентами. У первых это выглядело как SYN+ACK reflection, у вторых как SYN flood.
Передача товара на гарантии в ремонт
Действия покупателя, выдвигающего требования о ремонте товара на гарантии, когда продавец (импортер, изготовитель), в свою очередь, признает случай гарантийным и берет на себя выполнение ремонта бесплатно, делятся на несколько этапов:
Важно! В случае, если товар является крупногабаритным (вес более 5 кг), в права потребителя товара на гарантии входят требования о доставке товара от места нахождения и обратно за счет средств продавца, либо компенсации расходов за самостоятельную доставку.
В случае проведения проверки товара продавцом на предмет выявления производственного дефекта без присутствия покупателя, результаты данной экспертизы можно смело ставить под сомнение, выдвигая свои права как потребителя.
Сроки возврата товара по гарантии, в соответствии с законом, составляют 45 дней. Штраф за каждый день просрочки, который накладывается на продавца, составляет 1% от стоимости товара. Передача дефектного товара на ремонт продавцу предполагает продление срока гарантии на товар.
Важно! Если имел место случай выполнения каких-либо дополнительных работ без уведомления об этом покупателя и получения на это его разрешения, последний вправе не оплачивать понесенные расходы продавца. В данном случае принудительного взыскания оплаты не будет.
Действия покупателя в случае отказа продавца от гарантийного ремонта товара:
Рекомендуем! Подготовку и ведение дела о защите прав потребителя в судебном порядке лучше всего доверить профессиональному юристу.
В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.
В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.
Надо отметить, что проблема отказа в обслуживании приобрела массовый характер. Дошло до того, что ЦБ РФ подготовил методические рекомендации, в которых предусмотрен механизм по исключению добросовестных клиентов из черного списка отказников.
Если клиент не был замешан в отмывании средств, полученных нелегальным путем, и попал в список из-за технических ошибок или иных оснований, то банки могут аннулировать сведения о таких отказниках.
Регулятор призвал банкиров аккуратно использовать черный список и не отказывать гражданам, которые попали в документ по причинам, не связанным с отмыванием. Регулятор посоветовал банкирам определить сотрудника, который будет разбираться с жалобами граждан, столкнувшихся с отказами в банковском обслуживании.
Для клиентов – это хорошая возможность доказать свою правоту. Нужно будет лишь вступить в переговоры с банком, вместе изучить факты, насторожившие банк, прийти к взаимовыгодному решению. Вполне возможно, что совсем скоро клиент снова сможет открыть счет, получить кредит, открыть самый выгодный вклад.
Если ситуация не сдвинется с места, то имеет смысл запросить в банке письменный отказ, а затем обратиться в суд.